Суть в том, что клиенты, которым показалось, что их обидели, чувствуют себя обиженными, беспомощными и впадают в гнев. Наша задача удержать доверие клиента спокойным внимательным отношением. Инструкция включает в себя позицию Win-win, этап выслушивания, этап синхронизации, присоединение к чувствам клиента и анализ.