🤼Как урегулировать конфликт с клиентом
Я обещала дать короткую инструкцию по урегулированию конфликта. Коротко не получилось
Я всё писала, писала.. Пост получался слишком большой, поэтому решила оставить только выжимку. Конечно, каждый пункт достоин отдельного поста.
Суть в том, что клиенты, которым показалось, что их обидели, чувствуют себя обиженными, беспомощными и впадают в гнев. Наша задача удержать доверие клиента спокойным внимательным отношением
📍 Позиция Win-win. И вы, и клиент достойны уважения. Нужно найти решение, которое позволит сохранить уважение для вас обоих, а в идеале даст выгоду вам обоим. Поэтому никогда не переходим на личности, не говорим о клиенте в негативном ключе. Вы двое боретесь против «неё» - проблемы. А что за проблема, нам как раз предстоит выяснить.
🔺 Этап выслушивания. Наверное, самый важный! Здесь важно дать человеку возможность высказать то, что он хочет (иначе он не будет слушать вас). Ваша задача услышать суть проблемы. Задавайте уточняющие вопросы, делайте паузу. Слушайте молча, кивая и приговаривая "так..угу..а потом..» Клиент, который не стравит пар здесь, будет писать негативные отзывы на всех площадках, и буквально каждому знакомому расскажет, как плохо с ним здесь обошлись. Терпеливое выслушиванеи – это сверх важно. (Возможно, иногда стоит аккуратно увести клиента в отдельное помещение, где его не будут слышать другие)
🔺 Этап синхронизации. Не пропускаем его! Уточняем, правильно ли мы поняли суть проблемы, и ждем подтверждения от клиента, либо его версию проблемы. Синхронизируемся еще раз: «Правильно ли я понял/а, что вам пришлось ждать, а администратор ответила вам таким тоном, что вам это показалось оскорбительным?»
🔺 Присоединение к чувствам клиента. Даже если клиент не прав, его скорее всего, можно понять: «Очень неприятно, когда приходишь вовремя и приходится ждать..»
🔺 Анализ. Еще раз напоминаем себе, что виноватых нет (ну разве что действительно у кого-то был мошеннический замысел, но это редкость). Возможно, произошло недопонимание, возможно, Вы оказали услугу некачественно, возможно кто-то ошибся. Это нормально. Худшее, что можно сделать, - начать оправдываться и отнекиваться.
🔺 Решение. Если наша вина есть – приносим извинения и предлагаем вариант, как можем всё исправить. Если вы уверены, что обо всем клиента предупредили, дали подписать, еще раз обговорили, и всё равно произошел конфликт… то всё равно сочувствуем клиенту =) И затем мягко, но уверенно сообщаем, что ситуация на данный момент такова. И тоже предлагаем помощь «Давайте подберем для вас удобное время на завтра?»
🔺 Заканчиваем на позитиве, насколько это возможно. Благодарим клиента за терпение и помощь в разрешении конфликта, и выражаем надежду, что он сможет понять и будем рады видеть его снова.
🔺 Выводы. Ищем способ, как можно избежать похожих конфликтов в будущем.
Уверена, что вы всё это и раньше слышали. Поэтому вопрос к вам у меня такой: кто в вашем бизнесе отвечает за отработку негатива с клиентами?
