Зачем разговаривать с недовольными клиентами
Так вот, я ж хотела рассказать, зачем вообще разговаривать с недовольными клиентами, если можно ж просто заблокировать во всех соцсетях и мессенджерах, а дверь закрыть на замок и подпереть стулом.
В общем-то, иногда и такая стратегия годится. Если клиент, например, хочет на вас нажиться или, не дай бог,угрожает физически. То есть речь о помощи не идёт.
Давайте решим, что сегодня обсуждаем ситуацию, когда клиент не прав, но ему кажется, что прав, ему обидно, он нервничает, требует, топает ногами и угрожает наслать небесные кары.
Зачем вести с ним диалог, если деньги уже в кассе, и вы уверены, что возвращать ничего не собираетесь? (И не надо!)
Ну во-первых, это профессионально. В основе вашего бизнеса - любого! - должно лежать уважение к клиентам. Уважение предполагает, что клиент может быть не прав, но он всё равно человек. Он имеет право на свои чувства. Уважением нельзя пренебрегать ни при каких обстоятельствах, это основа основ.
Во-вторых, есть такое поверье: "Довольный клиент расскажет о вас одному человеку, недовольный - 10". Репутация дорого дается и легко рушится, берегите её. Дурная слава разносится быстро, отмыться будет сложнее, чем её не допустить.
В-третьих, негативные отзывы дорого обходятся. Вы вкладываете столько денег в рекламу и продвижение, а эти тени рушат ваши показатели! Получили негативную оценку на яндексе? Расшибитесь, но уговорите человека ее убрать. Звоните, торгуйтесь, уговаривайте. Это будет значительно дешевле, чем перекрыть ее хорошими отзывами.
В-четвертых – это моё любимое – если вы сможете вернуть недовольного клиента, возможно, вы получите суперлояльного амбассадора вашего бренда, который всем и каждому эмоционально будет советовать вас по поводу и без, и приведёт вам клиентов. И да, это реально!
Ну и в-пятых, если вы избегаете конфликтов, не знаете, что говорить и что делать, то каждый такой конфликт тянет из вас энергию.
В следующем посте давайте расскажу алгоритм, какие стадии нужно пройти пои обработке возражений.
А пока вопрос: какое чувство самое неприятное, пугающее, отталкивающее для вас в разговоре с недовольным клиентом?
